Рекомендации по эффективному взаимодействию с заказчиком

Я начинал свою трудовую деятельность с простого программиста, без какой-либо возможности получения опыта общения с заказчиками. Все задания и пояснения тогда поступали мне от руководителя, но потом, как это обычно бывает, меня потянуло пообщаться. И с улыбкой наперевес, я отправился на покорение умов представителей других организаций. Оказалось, что мне еще очень многому надо учиться, чтобы быть действительно профессионалом в этой области. Я засел за статьи, и медленно, но верно стал набивать шишки. Шишки помогли намертво вбить в голову основные постулаты правильного взаимодействия. И по прошествии времени, дополнив свои выводы опытом своих коллег, я составил себе свод правил, который решил выложить здесь.

Итак, поехали:

1.    Общение с заказчиком по работе ведется только в официальном тоне. Если с клиентом сложились дружеские отношения, выделяйте все что касается работы в отдельную область общения. Например, прием и обсуждение заданий, можно вести письмами с особым префиксом в теме письма и в таком письме писать все только по работе. Главное чтобы это выделялось, и у собеседника выработалось внутреннее разделение рабочего и нерабочего общения.

2.    Необходимо всегда отвечать на телефонные звонки, сообщения в мессенджерах и на письма. Время ответа на письмо в течение часа после получения, на сообщение в мессенджерах и телефонный звонок надо отвечать сразу. Соответственно, на рабочем месте почта должна проверятся автоматически и постоянно, а в мессенджерах вы должны быть всегда онлайн.

3.    Если в силу каких-то обстоятельств, определенное время вы не можете общаться с заказчиком, эти обстоятельства и срок вашей недоступности для заказчика должны сразу же быть сообщены руководителю проекта или руководству компании и вместе с ними найден и введен в курс дела тот, кто будет замещать вас на время вашей недоступности. После этого информацию о вашей недоступности и контактах заместителя необходимо  оперативно передать заказчику.

4.    Старайтесь вести общение с заказчиком с помощью электронной  почты. Если это не возможно, то всегда дублируйте все устные договоренности с заказчиком письмом с пометкой вроде «Итоги совещания / разговора от <дата время>.

5.    Общение с заказчиком почтой происходит только с корпоративного почтового ящика. В подписи в конце письма должны быть указаны ваши ФИО, должность, название компании и контакты для связи с вами.

6.    Старайтесь узнавать причину возникновения заданий и измеримый результат, который заказчик хочет получить. Эта информация, возможно, поможет предложить более правильно решение проблемы, а так же правильно понять суть проблемы и контекст, в котором она возникает.

7.    Минимизируйте время, которое заказчик ждет вас. Если у вас начался длительный процесс, то заказчик должен знать сроки окончания этого процесса. Если заказчик звонит и спрашивает об этапе работы,  старайтесь чаще информировать его сами о ходе работы письмом. Таким образом, заказчик должен быть полностью уверен, что вас не нужно подгонять и контролировать.

8.    Заказчик должен легко воспринимать информацию от вас. Если письмо большое или содержит описание более одной проблемы, делите тест письма на части. Выделяйте части письма в отдельные абзацы, обозначая их отдельным пунктами или задавая им заголовки, выделяя их жирным цветом.

9.    Пишите грамотно. Перед отправкой письма проверьте тест на отсутствие орфографических и пунктуационных ошибок, хотя бы тем же MS Word’ом. Иначе у заказчика может, создастся плохое впечатление или он просто может неправильно вас понять.

10.    Старайтесь говорить на «языке» заказчика. Далеко не все понимают технические термины. В первые моменты общения старайтесь узнать уровень знания заказчика, область, в которой он является специалистом, и понять, в каком виде ему лучше преподносить информацию.

11.    Если возникает сложный конфликтный момент в общении с заказчиком, и вы не уверены, как правильно его решить, то сразу сообщайте об этом руководителю проекта или руководству.

12.    Руководитель проекта должен знать все основные моменты работы с заказчиком: актуальные сроки решения задач, сложные ситуации, контакты людей с кем вы общаетесь и их должности. Данную информацию передавайте письмом или при срочных ситуациях лично.

UPD 09.11.2012. Правила деловой переписки:

13. Сначала дайте прямой и краткий ответ на заданный собеседником вопрос, а уже потом давайте какие-либо объяснения. Чтение чужих оправданий во время поиска ответа на простой вопрос "Когда будет сделано?" раздражает людей.

14. В конце письма еще раз вкратце повторите, каких действий или какой информации вы ждете от собеседника. После чтения письма у получателя должно быть четкое понимание того, что он должен сделать.

15. Если пишите письмо нескольким получателям, то при конкретных вопросах или запросах действий, указывайте, к кому они обращены. Люди не всегда любят взваливать на себя ответственность самостоятельно.

16. Если возможно, старайтесь не ждать, пока заказчик задаст вопрос, если вы знаете, что этот вопрос в любом случае будет задан в следующем письме, а сразу отвечайте на него в текущей переписке.

Частный случай:

При чтении любого вашего письма заказчик, скорее всего, вспомнит и обо всех критичных задачах, висящих на вас, и захочет узнать их текущий статус. Поэтому, по возможности, периодически кратко давайте в письмах хоть какую-то информацию о статусе оставшихся задач.

17. И последнее и часто самое важное :) Прочтите свое письмо перед отправкой. Смысл текста предельно ясен только при его наборе.

Буду рад, если кто-то поделится своим опытом и теми правилами, которые он использует.

Статья на сайте компании Neti